La persistance de mauvaises pratiques en matière de démarchage téléphonique en assurance a incité le législateur à prendre de nouvelles dispositions afin de renforcer la protection du consommateur en imposant notamment la généralisation du consentement écrit et l’enregistrement par les professionnels des appels téléphoniques relatifs aux souscriptions.

Un dispositif plus protecteur du consommateur

Le nouveau dispositif relatif au démarchage téléphonique1, qui a vocation à s’appliquer à tous les distributeurs, quels que soient leurs statuts juridiques (intermédiaires, assureurs, mutuelles…) vise notamment à :

0. Il sécurise également les modalités de recueil du consentement qui soulevaient jusqu’à présent de nombreuses difficultés. Désormais, en cas de vente par démarchage téléphonique, le consentement au contrat devra être formalisé par écrit et par le consommateur exclusivement (dans la droite ligne de ce que prévoit l’avis CCSF du 19 novembre 20192). Sont donc proscrits tous les dispositifs visant à faire signer un contrat d’assurance oralement ou encore via un code répété à l’oral par le client et plus généralement à se faire mandater pour signer à la place du prospect. Non seulement la signature de la proposition d’assurance ne peut intervenir au cours d’un appel téléphonique (autrement dit le téléopérateur ne peut en aucun cas rester en ligne afin de téléguider le prospect dans le processus de signature), mais encore elle doit nécessairement prendre la forme d’une signature manuscrite ou électronique émanant du client.

Enfin, en cas d’absence d’intérêt du consommateur, le distributeur est tenu de mettre fin à l’appel sans délai.

Des contrôles facilités pour les autorités de contrôle, en complément des dispositifs de contrôle des professionnels

Ce nouveau dispositif juridique va également permettre aux contrôles de l’ACPR d’être plus efficaces puisqu’il impose aux distributeurs recourant au démarchage téléphonique d’enregistrer et de conserver l’ensemble des appels relatifs à une souscription, ce qui permettra à l’Autorité, en cas de contrôles sur place notamment, de vérifier que les ventes se sont déroulées dans le respect de la réglementation (identification de l’appelant mention du caractère commercial de l’appel, présentation correcte des garanties, devoir de conseil…).

Bien évidemment, ce nouveau cadre juridique ne dispense en aucun cas les professionnels de mettre en place leurs propres dispositifs de contrôle de la qualité des ventes au titre notamment des dispositions relatives à la gouvernance et à la surveillance des produits3 ou du contrôle interne (pour les assureurs)4, telles que mentionnées dans le texte du décret.

En effet et pour rappel, les dispositions relatives à la gouvernance et à la surveillance des produits issues de la directive distribution d’assurance, imposent tant aux assureurs concepteurs de produits qu’à l’ensemble des acteurs de la chaîne de distribution, y compris les courtiers grossistes, de porter attention à la distribution des produits mis sur le marché et de mettre en place un certain nombre de mesures. A ce titre, les concepteurs doivent effectuer un suivi du produit dans le temps et notamment vérifier que le produit atteint bien in fine le marché cible identifié, ce qui implique d’organiser une remontée d’informations sur les ventes et de vérifier qu’il n’y a pas de dérives qui nécessiteraient de mette en place des mesures correctives. De même, les distributeurs doivent développer des dispositifs de suivi des ventes (notamment des dispositifs de suivi de leur réseau de distribution pour les courtiers grossistes) afin d’être en capacité de remonter à l’assureur les éventuelles répercussions négatives qui pourraient être constatées sur le terrain.